Treinamento | Gestão de Serviços de TI com GLPI & ITIL

Gestão de Serviços de TI com GLPI & ITIL

GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique)

Objetivo do Treinamento:

Com a crescente demanda por experientes profissionais em Gerenciamento de TI (ITIL/Service Desk) crescendo em todo o mundo, nós temos como missão, mantê-lo atualizado com as mais recentes tecnologias e metodologias do mercado.
Projetamos o curso de Teoria Básica do ITIL até a Prática do GLPI em um formato prático para lhe proporcionar a melhor formação técnica que irá transformar a perspectiva do Mercado em relação à você.
O GLPI possui diversas ferramentas que ajuda no Gerenciamento de Incidentes/Requisições, Problemas e Projetos além de ajudar com o Gerenciamento Administrativo do TI (GED) e com o Controle dos Ativos.
Com o nosso treinamento você poderá instalar/configurar/modelar seu próprio ambiente de Service Desk com o GLPI x ITIL!

  Conteúdo Temático:
 
* Curso ministrado por Danilo Santos, que possui mais de 14 anos de experiência na indústria de TI com foco intenso em Service Desk, trabalhando com o GLPI/OCS desde 2005, apresentando pontos de vista e cases de ITIL com GLPI e OCS;
* Obtenha a prática, Você começa a aprender desde a teoria básica do ITIL em 3hrs de muita experiência até a parte prática e técnica de como fazer um Service Desk com o GLPI e Gerenciar os ativos com OCS Inventory.

Conteúdo Teórico e Prático:

ITIL 3hrs

• Como realizar? O que fazer? Por que fazer?
• Por Que Service Desk?;
• De Help Desk para Service Desk!;
• Levantamento de Requisitos para um Service Desk;
• Catálogo de Serviços de TI (em CSV para importação via DUMP);
• Processos, Procedimentos e Documentação;
• Benefícios do ITIL;
• Erros Conhecidos;
• Base de conhecimento;
• Buscando indicadores;
• Qual o valor do TI?  

GLPI 9hrs

• Levantamento de Tecnologia e Servidores;
• Windows ou Linux, quais as vantagens; 
• Integração do Active Directory, LDAP ou E-Mail (POP/IMAP);
• Configuração dos Usuários, Grupos e Perfis;
• Catálogo de Serviços;
• Configuração do Calendário;
• Modelagem dos campos/tela para abertura de chamado, no perfil colaborador e analista;
• Configuração/Customização dos perfis de colaborador, validador de chamados, observador, analista e gestor;
• Criação de regras de atribuição de usuários/perfil através do AD/LDAP;
• Definição dos tipos de chamados;
• Definição do fluxo das categorias dos chamados;
• Configuração e Implantação do fluxo do chamado, abertura -> atribuição (automática através de regra) -> Follow -> Tarefas -> Solução -> Aprovação -> Pesquisa de Satisfação;
• Modelagem das regras dos chamados para atendimento através de CLIENTES/FILIAIS;
• Configuração das notificações de chamados;
• Configuração da pesquisa de satisfação;
• Definição dos Gerentes dos Departamentos X Grupos;
• Criação de regras de atribuição de Serviços X Grupos/Fila de Atendimento;
• Definição das Regras de chamado, Regras de usuários, Regras de SLA, Regras de Negócio modeladas no ITIL;
• Customização de alertas/notificações;
• Configuração de chamados planejados, agenda compartilhada via WEBICAL;
• Gestão da Base de Conhecimentos & FAQ;
• Configuração de Gestão dos empréstimos, EX: Impressora, Projetor, Laptop e Sala de Reunião;
• Modelagem dos SLAs, abertura de chamados através de regras, SERVIÇO X SLA X FILA, escalonamento para Nível 2/Nível 3 ou FILA responsável pelo Serviço;
• Plugins qual utilizar e quando?
• Backup Servidor Aplicação e Banco de dados no Linux/Windows;
• Nova versão 0.85 com Gestão de Mudanças e Projetos. 

* dúvidas favor enviar e-mail para: contato@dbnetsys.com.br