Treinamento | Gestão de Serviços de TI com GLPI & ITIL em Belo Horizonte/MG

3.° Treinamento de ITIL x GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique)

Dias 25 e 26 de Junho/2015 das 09h30 às 17h00
Local:  Infokeep | Rua Três Pontas, 979 – Bairro Carlos Prates - Belo Horizonte/MG

Objetivo do Treinamento:

Com a crescente demanda por experientes profissionais em Gerenciamento de TI (ITIL/Service Desk) crescendo em todo o mundo, nós temos como missão, mantê-lo atualizado com as mais recentes tecnologias e metodologias do mercado.

Projetamos o curso de Teoria Básica do ITIL até a Prática do GLPI em um formato prático para lhe proporcionar a melhor formação técnica que irá transformar a perspectiva do Mercado em relação à você.
O GLPI possui diversas ferramentas que ajuda no Gerenciamento de Incidentes/Requisições, Problemas e Projetos além de ajudar com o Gerenciamento Administrativo do TI (GED) e com o Controle dos Ativos.

Com o nosso treinamento você poderá instalar/configurar/modelar seu próprio ambiente de Service Desk com o GLPI x ITIL!

 Conteúdo Temático:
 
* Curso ministrado por Danilo Santos, que possui mais de 14 anos de experiência na indústria de TI com foco intenso em Service Desk, trabalhando com o GLPI/OCS desde 2005, apresentando pontos de vista e cases de ITIL com GLPI e OCS;
* Obtenha a prática, Você começa a aprender desde a teoria básica do ITIL em 3hrs de muita experiência até a parte prática e técnica de como fazer um Service Desk com o GLPI e Gerenciar os ativos com OCS Inventory.

Conteúdo Teórico e Prático:

ITIL 3hrs

• Como realizar? O que fazer? Por que fazer?
• Por Que Service Desk?;
• De Help Desk para Service Desk!; 
• Levantamento de Requisitos para um Service Desk; 
• Catálogo de Serviços de TI (em CSV para importação via DUMP); 
• Processos, Procedimentos e Documentação;
• Benefícios do ITIL;
• Erros Conhecidos;
• Base de conhecimento;
• Buscando indicadores;
• Qual o valor do TI?  

GLPI 9hrs

• Levantamento de Tecnologia e Servidores;
• Windows ou Linux, quais as vantagens; 
• Integração do Active Directory, LDAP ou E-Mail (POP/IMAP);
• Configuração dos Usuários, Grupos e Perfis;
• Catálogo de Serviços;
• Configuração do Calendário;
• Modelagem dos campos/tela para abertura de chamado, no perfil colaborador e analista;
• Configuração/Customização dos perfis de colaborador, validador de chamados, observador, analista e gestor;
• Criação de regras de atribuição de usuários/perfil através do AD/LDAP;
• Definição dos tipos de chamados;
• Definição do fluxo das categorias dos chamados;
• Configuração e Implantação do fluxo do chamado, abertura -> atribuição (automática através de regra) -> Follow -> Tarefas -> Solução -> Aprovação -> Pesquisa de Satisfação;
• Modelagem das regras dos chamados para atendimento através de CLIENTES/FILIAIS;
• Configuração das notificações de chamados;
• Configuração da pesquisa de satisfação;
• Definição dos Gerentes dos Departamentos X Grupos;
• Criação de regras de atribuição de Serviços X Grupos/Fila de Atendimento;
• Definição das Regras de chamado, Regras de usuários, Regras de SLA, Regras de Negócio modeladas no ITIL;
• Customização de alertas/notificações;
• Configuração de chamados planejados, agenda compartilhada via WEBICAL;
• Gestão da Base de Conhecimentos & FAQ;
• Configuração de Gestão dos empréstimos, EX: Impressora, Projetor, Laptop e Sala de Reunião;
• Modelagem dos SLAs, abertura de chamados através de regras, SERVIÇO X SLA X FILA, escalonamento para Nível 2/Nível 3 ou FILA responsável pelo Serviço;
• Plugins qual utilizar e quando?
• Backup Servidor Aplicação e Banco de dados no Linux/Windows;
• Nova versão 0.85 com Gestão de Mudanças e Projetos.

Formulário de Inscrição by Google Docs

* dúvidas favor enviar e-mail para: contato@dbnetsys.com.br

GLPI | (Gestionnaire libre de parc informatique) - Service Desk Open Source

GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique)

Gerenciamento dos Recursos de TI, com interface via WEB. É uma aplicação livre, distribuida sob a licença GPL para a gestão de TI. Tem funções aprimoradas para tornar o cotidiano dos analistas mais fácil, com um sistema de controle de TI, e-mail de notificação e métodos para construir um banco de dados com informações básicas sobre a sua topologia de rede. O GLPI é dinâmico e está diretamente ligado aos colaboradores que podem postar os chamados para os analistas. Uma interface autoriza, assim, se necessário solicitar o serviço de manutenção de um problema encontrado em um dos recursos técnicos

As principais funcionalidades são:

- Inventário preciso de todos os ativos de TI.;
- Gestão do histórico da informação, manutenção e os procedimentos de TI.

Características:

- Multi-empresa (filiais, clientes ou parceiros);
- Sistema de autenticação (local, LDAP, AD, POP / IMAP, ...) em vários servidores;
- Disponível em 36 idiomas;
- Permissões e sistema de perfis (Admin, Gerente, Analista, Colaborador, ...);
- Exportação das informações em: PDF, CSV, SLK (planilha eletrônica), PNG e SVG;
- Backup do banco de dados e restauração do SQL via WEB;
- Exportação do banco de dados para o formato SQL e XML;
- Dropdowns configuráveis;
- Dicionário de software e hardware;
- Sistema de notificações sobre eventos (ações de consumo, termino de contratos/garantias e licenças);
- Ações automáticas, recebimento de chamados via e-mail ou importação do OCS Inventory NG.

Inventário

- Integração com o OCS Inventory NG ou FusionInventory;
- Inventário de computadores com a gestão de seus componentes, espaço em disco, TCO e documentção anexa;
- Inventário dos monitores com a gestão das ligações para os computadores;
- Inventário de hardware de rede com gerenciamento das conexões para os dispositivos (endereços IP, Mac, VLANs, …);
- Inventário de impressoras com gerenciamento de conexões para os computadores e gestão dos insumos associados ao consumo, alerta de estoque dos insumos (toner, cartucho, …);
- Inventário de software e licença, gestão das datas de expiração;
- Atribuição do hardware por área geográfica (cidade, estado, sala, …);
- Gestão da informação administrativa e financeira (garantia de compra e extensão, …);
- Histórico das modificações nos ativos do inventário de TI.

ServiceDesk ITIL

- Gestão dos chamados e rastreamento para todos os items do inventário;
- Acompanhamento dos chamados abertos usando interface web ou e-mail;
- Regras de negócio ao abrir chamados (customizável por entidade, empresa, filial, …);
- SLA por categoria, departamento, grupo, entidade, empresa, filial, etc.

Recursos para os colaboradores

- Interface de colaborador para a intervenção dos chamados abertos;
- Consulta ao histórico de chamados;
- Possibilidade de adicionar comentários ao chamado utilizando a interface web ou e-mail;
- Aprovação da solução;
- Pesquisa de satisfação.

Recursos para os analistas

- Gerenciamento dos chamados e prioridades;
- Acompanhamento dos chamados;
- Chamados via e-mail;
- Validação de solicitação;
- Abertura/Encerramento/Reabertura de chamados;
- Atribuição de um tempo ao chamado;
- Exibição dos chamados a fazer por um analista, grupo ou entidade;
- Exibição da histórico dos chamados para um determinado equipamento;
- Chamados a serem realizadas por analista;
- Gestão dos chamados planejados/projetos com agenda;
- Agenda online via webcal no: Microsoft Outlook, iPhone/IOS ou Android.

Relatórios

Relatórios por mês, ano em PNG, SVG ou CSV.

- Global;
- Por analista ou empresa;
- Por localidade de hardware, ou do tipo;
- Ao colaborador;
- Por categoria;
- Por prioridade;
- Por tipo de dispositivo;
- Por contrato associado;
- Por informações comerciais.

Recursos para os gestores

- Gestão de empresas (fabricantes, fornecedores, transportadores, ...) e contatos associados;
- Gestão dos contratos (contratação de empréstimo, leasing, seguros, manutenção e serviço);
- Gestão dos documentos relacionados aos elementos de inventários, equipamentos, contratos, …;
- Gestão dos tipos de documentos autorizados;
- Gestão de orçamento.

Empréstimo

- Gestão dos empréstimos para o estoque de TI (projetor, laptop, ...);
- Interface com o colaborador (calendário) para empréstimo.

Base de conhecimento

- Gestão de uma base de conhecimento hierárquico;
- Gestão de uma FAQ pública;
- Encerramento do chamado com solução para base de conhecimento.

Tecnologias utilizadas:

- PHP;
- Banco de dados MySQL;
- HTML para as páginas WEB;
- CSS;
- XML para geração de relatórios.

Recomendamos o uso de:

- Servidor WEB Apache com Linux ou equivalente;
- Um navegador de respeito dos padrões, Firefox, IE ou Chrome.

Treinamento | Gestão de Serviços de TI com GLPI & ITIL

Gestão de Serviços de TI com GLPI & ITIL

GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique)

Objetivo do Treinamento:

Com a crescente demanda por experientes profissionais em Gerenciamento de TI (ITIL/Service Desk) crescendo em todo o mundo, nós temos como missão, mantê-lo atualizado com as mais recentes tecnologias e metodologias do mercado.
Projetamos o curso de Teoria Básica do ITIL até a Prática do GLPI em um formato prático para lhe proporcionar a melhor formação técnica que irá transformar a perspectiva do Mercado em relação à você.
O GLPI possui diversas ferramentas que ajuda no Gerenciamento de Incidentes/Requisições, Problemas e Projetos além de ajudar com o Gerenciamento Administrativo do TI (GED) e com o Controle dos Ativos.
Com o nosso treinamento você poderá instalar/configurar/modelar seu próprio ambiente de Service Desk com o GLPI x ITIL!

  Conteúdo Temático:
 
* Curso ministrado por Danilo Santos, que possui mais de 14 anos de experiência na indústria de TI com foco intenso em Service Desk, trabalhando com o GLPI/OCS desde 2005, apresentando pontos de vista e cases de ITIL com GLPI e OCS;
* Obtenha a prática, Você começa a aprender desde a teoria básica do ITIL em 3hrs de muita experiência até a parte prática e técnica de como fazer um Service Desk com o GLPI e Gerenciar os ativos com OCS Inventory.

Conteúdo Teórico e Prático:

ITIL 3hrs

• Como realizar? O que fazer? Por que fazer?
• Por Que Service Desk?;
• De Help Desk para Service Desk!;
• Levantamento de Requisitos para um Service Desk;
• Catálogo de Serviços de TI (em CSV para importação via DUMP);
• Processos, Procedimentos e Documentação;
• Benefícios do ITIL;
• Erros Conhecidos;
• Base de conhecimento;
• Buscando indicadores;
• Qual o valor do TI?  

GLPI 9hrs

• Levantamento de Tecnologia e Servidores;
• Windows ou Linux, quais as vantagens; 
• Integração do Active Directory, LDAP ou E-Mail (POP/IMAP);
• Configuração dos Usuários, Grupos e Perfis;
• Catálogo de Serviços;
• Configuração do Calendário;
• Modelagem dos campos/tela para abertura de chamado, no perfil colaborador e analista;
• Configuração/Customização dos perfis de colaborador, validador de chamados, observador, analista e gestor;
• Criação de regras de atribuição de usuários/perfil através do AD/LDAP;
• Definição dos tipos de chamados;
• Definição do fluxo das categorias dos chamados;
• Configuração e Implantação do fluxo do chamado, abertura -> atribuição (automática através de regra) -> Follow -> Tarefas -> Solução -> Aprovação -> Pesquisa de Satisfação;
• Modelagem das regras dos chamados para atendimento através de CLIENTES/FILIAIS;
• Configuração das notificações de chamados;
• Configuração da pesquisa de satisfação;
• Definição dos Gerentes dos Departamentos X Grupos;
• Criação de regras de atribuição de Serviços X Grupos/Fila de Atendimento;
• Definição das Regras de chamado, Regras de usuários, Regras de SLA, Regras de Negócio modeladas no ITIL;
• Customização de alertas/notificações;
• Configuração de chamados planejados, agenda compartilhada via WEBICAL;
• Gestão da Base de Conhecimentos & FAQ;
• Configuração de Gestão dos empréstimos, EX: Impressora, Projetor, Laptop e Sala de Reunião;
• Modelagem dos SLAs, abertura de chamados através de regras, SERVIÇO X SLA X FILA, escalonamento para Nível 2/Nível 3 ou FILA responsável pelo Serviço;
• Plugins qual utilizar e quando?
• Backup Servidor Aplicação e Banco de dados no Linux/Windows;
• Nova versão 0.85 com Gestão de Mudanças e Projetos. 

* dúvidas favor enviar e-mail para: contato@dbnetsys.com.br